>
| Abschluss | CAS Certificate of Advanced Studies |
|---|---|
| Beschreibung | Kenntnisse und Kompetenzen für erfolgreiche und gewinnbringende Dienstleistungsinteraktionen mit dem Kunden erwerben |
| Titel nach Abschluss | Certificate of Advanced Studies Hochschule Luzern/FHZ in Markt- und kundenorientiertes Management von Dienstleistungen |
| ECTS-Punkte | 15 ECTS |
| Beginn | 14.09.2012 |
| Ende | Februar 2013 |
| Dauer | 5.5 Monat(e) |
| Unterrichtszeiten | Freitagnachmittag und Samstagvormittag |
| Anbieter | Hochschule Luzern – Wirtschaft, Institut für Betriebs- und Regionalökonomie IBR |
| Ort | ZWB Universität Zürich, Schaffhauserstrasse 228 |
| Preis | CHF 7'900.- CHF 24'600.- für den gesamten MAS (3 CAS plus Master-Modul). |
| Anmeldeschluss | 31. August 2012 |
| Leitung | |
| Details allgemein | Dienstleistungen werden überwiegend in Form direkter Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitenden erbracht. Produktion und Konsum finden dabei meist gleichzeitig statt. Deshalb kommt der professionellen persönlichen und auch organisatorisch-technischen Gestaltung jeder einzelnen Kundeninteraktion zentrale Bedeutung zu. Jede einzelne Interaktion transportiert für den Kunden gute oder schlechte Servicequalität, die häufig nicht nachgebessert werden kann. Es ist daher zentral, dass die Erwartungen des Kunden durch die Leistungs- und Beziehungskompetenz der Mitarbeitenden und ihrer Organisation erfüllt werden. Die Studierenden - erkennen Bedeutung und Impact der persönlichen Kundeninteraktion - bauen Methodenkompetenz für die Nutzung von markt- und kundenbezogenem Wissen im Unternehmen auf - entwickeln individuelle Fähigkeiten für einen serviceorientierten, persönlichen Kontakt mit den Kunden in unterschiedlichen Situationen (Beziehungsaufbau, Beschwerde, Konflikt etc.) - lernen die Gestaltung prozessorientierter Massnahmen zum reibungslosen Ablauf der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion - werden sensibilisiert für den erfolgreichen Einsatz von Technologien zur Dienstleistungserstellung und zur Gestaltung von Kundenbeziehungen |
| Inhalt | Modul 1: Markt- und Kundeninformationen generieren und nutzen Service Engineering Marktforschung inkl. Customer Insights Neuromarketing Wissensmanagement /Lernende Organisation Interne Kommunikation Modul 2: Persönliche Kundenkontakte gestalten Management der Dienstleistungsinteraktionen (Gesprächsführung) Rhetorik Konflikt- und Beschwerdekommunikation Coaching Modul 3: Systembasierte Interaktionen planen und umsetzen E-Commerce und Social Media Franchising Gestaltung IT-basierter Dienstleistungen |
| Methodik | Präsenzunterricht, autonomes und begleitetes Studium, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxisprojekte |
| Zielgruppe | Personen, die in ihrer Unternehmung oder Organisation für die Gestaltung, die Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen zuständig sind oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten. |
| Voraussetzungen | Hochschul- oder Fachhochschulabschluss und mindestens zwei Jahre qualifizierte Berufspraxis in markt- und/oder kundenorientierten Unternehmensfunktionen oder ähnlichen Aufgabengebieten. Interessenten mit abweichender Ausbildung können sich im Rahmen eines individuellen Aufnahmeverfahrens (Praxisnachweis, Eignungstest, Gespräch) für die Zulassung qualifizieren. Über die definitive Aufnahme entscheidet die Studienleitung. |
| Bemerkungen | Das CAS Management der Kundeninteraktionen ist eines von drei CAS-Programmen des MAS Marketing und Management von Dienstleistungen. Durch den Besuch zweier weiterer CAS-Kurse - CAS Markt- und kundenorientiertes Management von Dienstleistungen - CAS Marketing-Mix für Dienstleistungen und die Absolvierung eines Master-Moduls kann der CAS zu einem Master of Advanced Studies in Services Marketing and Management ausgebaut werden. Weitere Informationen zum gesamten MAS-Programm Marketing und Management von Dienstleitungen finden Sie unter www.hslu.ch/smm. Die neue Broschüre wird in Kürze vorliegen. Gerne können Sie per E-Mail bereits eine Broschüre vorbestellen, siehe Kontakt unten. |
| Weitere Infos |
|
| Kontakt | Haben Sie noch Fragen zur Weiterbildung? Wir beraten Sie gerne. Telefon +41-(0)41-228-41-50 oder ibr@hslu.ch |
 |
|
